你来我往：亲密关系的魔法
在护理人员与病人之间这种牵扯丰富感情的复杂关系中，给予回应非常重要，而在较为平淡的日常交流中，给予回应也仍然扮演着重要的角色。
比如，当我们被糟糕的服务激怒的时候，原因十之八九都是对方没有给予回应：你在饭店餐桌旁坐了10分钟，却没有一个人注意到你；你从来没有买过汽车保险，但租车柜台的工作人员却问你要不要再多买一份保险；你已经在电话机旁等待多时，当销售代表终于接起你的电话时，却非要让你验明身份。
给大家讲一件很让我们俩气恼的事：我们经常要订机票，而且一直都按时长排列搜索结果（我们想订飞行时间最短的班机）。在大约20年里，我们一直都选择按时长来排列搜索结果。但是，竟然没有一家旅游网站将我们的偏好记载下来。
几个月前，奇普不小心错点了一个凯蒂猫的链接，时至今日，他仍然会在网上被可爱的猫咪行李箱广告四处轰炸。为什么互联网会对广告点击历史记忆犹新，但视我们真正在意的东西如过眼云烟呢？
很明显，这一连串恼人的事情背后的联系，就是理解、肯定和关心的缺乏。大家都不愿意受到冷漠的对待，这就像是被告知：你并不特殊，你只是个数字而已。
商业调研与分析公司CEB的分析师研究了消费者拨打的客服电话及事后给出的评分。让他们感到意外的是，消费者的评分中只有一半是基于刚才打过的电话给出的。另一半的评分，反映的是消费者之前受到的对待。（比如，如果一位消费者为了解决一个问题已经拨打过6次电话，那么在第7次打电话时，即便问题处理得再漂亮也无济于事了。）
CEB团队将消费者对于之前所受对待的回忆称作他们的“包袱”。绝大多数客服中心接线员的直觉都是规避消费者的包袱。如果从通话记录上看到这位消费者已经被四处推诿了一大圈，他们是不会提起这个话题的。何必提起这个话题呢？在他们看来，这样做无益于往人家的伤口上撒盐，还不如尽快把问题解决呢。
因此，CEB公司对于“处理包袱”的艺术进行了一系列研究。在一个客服中心，研究人员随意安排一批接线员对消费者的包袱不予理睬，又随意安排另一批接线员提起这段经历。举例来说，我们假设一位消费者因为新买的平板电脑的电池问题打了好几次电话。让我们来比较一下接线员们的不同回应。
忽略包袱的1号接线员：感谢您购买我们的产品。我知道您的电池出了问题。第一步，我们先点开平板电脑上的“设定”选项，确认一下您没有开启任何可能导致电量比正常流失速度更快的功能。
提及包袱的2号接线员：感谢您购买我们的产品。我知道您的电池出了问题……嗯，根据我们的通话记录，我看到您已经拨打过几次电话了，对吗？好的，谢谢您。您能否告诉我您已经试过的方法，哪些方法对保留电量有效、哪些没有效果？这样我们就可以在这个基础上处理问题，而不用把您试过的方法再重复一次了。
提及包袱实际上就是在予以回应：这说明接线员理解消费者对过去经历的不满，也对此给予了确认。这种做法对于热线服务产生了巨大的影响：消费者对于2号接线员服务质量的评价几乎比对于1号接线员的评价高出了一倍，而他们感觉为解决问题所付出的精力一下子少了84%。
在这篇关于给予回应的具有里程碑意义的论文中，哈利·T.赖斯本意是要阐述情感中的“核心组织原理”。他原本
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